Artificial Intelligence biedt HR de kans om een grotere rol te pakken

Verandermanagement | Interview

08 oktober 2019   

Bij elk congres over Artificial Intelligence dat ze bezoekt of waarop ze spreekt, valt het haar op: nauwelijks HR-professionals in de zaal. ‘En dat verbaast me echt’, zegt Muriël Serrurier Schepper. ‘Als AI ons werk gaat veranderen, dan wil je dat als HR toch als eerste weten?’ De schrijver van het boek Artificial Intelligence IN ACTIE is er net zoals haar collega bij Holland Consulting Group, veranderkundige Cris Zomerdijk, van overtuigd dat de komst van AI grote kansen biedt voor HR. ‘Maar dan moet je er wel nú mee aan de slag.’

Muriël kan de afwachtende houding van het merendeel van de HR-professionals wel verklaren: ‘De meesten hebben een alfa-achtergrond. Die denken niet snel ‘hé leuk’ als het over informatietechnologie gaat. Maar de belangrijkste reden is dat ze zich er niet voldoende van bewust zijn dat AI een grote impact gaat hebben op ons werk. Op dit moment is de invloed van AI nog vrij klein, omdat het nog relatief weinig wordt toegepast. Maar dat gaat de komende jaren snel veranderen, omdat er in allerlei sectoren mee wordt geëxperimenteerd.’

Die moet ook de minder prettige boodschap durven brengen: jouw werk in zijn huidige vorm bestaat straks niet meer.

Kom in beweging

Het betekent niet dat Artificial Intelligence onze banen gaat overnemen, zoals veel doemdenkers roepen. ‘De AI die in ons dagelijks leven en het bedrijfsleven wordt toegepast, is relatief domme AI’, zegt Muriël. ‘Dat gaat een aantal taken van ons overnemen – geen hele banen.’ Maar dat heeft wél consequenties. Cris: ‘Mensen moeten naar andere rollen gaan zoeken en zich afvragen: als een deel van mijn werk wegvalt, waar krijg ik dan meer tijd voor? Hoe maak ik mijn werk waardevoller? Maar ik merk dat ze te laat in actie komen en dat vaak pas doen als ze zelf ervaren dat dingen veranderen. Daar ligt een taak voor HR en de top van de organisatie. Die moet ook de minder prettige boodschap durven brengen: jouw werk in zijn huidige vorm bestaat straks niet meer. Dat is niet al volgende maand en ook niet volgend jaar, maar weet dat het gaat gebeuren en kom nu in beweging.’

Toegevoegde waarde leveren dankzij Artificial Intelligence

Volgens Muriël is het werk dat overblijft vaak het deel dat de mensen het leukst vinden. ‘Neem een klantenservice als voorbeeld. Voor de meest gestelde vragen die doorgaans eenvoudig te beantwoorden zijn, kun je een chatbot inzetten. Zodat alleen de ingewikkelde vragen, de vragen waarvoor je de context moet begrijpen en goed moet doorvragen, voor de medewerkers overblijven. Dat maakt hun werk een stuk uitdagender. Mensen kunnen echt toegevoegde waarde leveren, iets waar voorheen nauwelijks tijd voor was.’

Betrek de mensen die zich zorgen maken

Veel mensen zijn enthousiast over de kansen die AI biedt. Maar hoe ga je als organisatie om met de mensen die zich zorgen maken? Muriël en Cris adviseren om hen zo veel mogelijk bij AI-projecten te betrekken. ‘Zij voelen haarfijn aan waar de ‘buikpijn’ zit en kunnen goed aangeven welke hobbels je kunt verwachten en waar je dus rekening mee moet houden’, zegt Cris. En hoe vroeger je ze betrekt, hoe beter. Muriël: ‘Want dan hebben ze eraan meegebouwd, is het ook hún ding en zijn ze betrokken. Deze groep weet precies wat negatieve effecten kunnen zijn en helpt je om als organisatie een bewuste keuze te maken. Want AI is niet zaligmakend; je probleem kan wellicht ook op een andere manier worden opgelost.’

Bij veel bedrijven zijn data scientists enthousiast met allerlei nieuwe ontwikkelingen bezig, maar als je vraagt waar nou echt iets mee wordt gedaan, dan is dat bar weinig.

Werelden bij elkaar brengen

Het brengt haar op een veelgemaakte fout: aan de slag gaan met AI omdat je per se iets met AI wilt doen. ‘Er moet eerst een probleem zijn waar AI een mooie oplossing voor kan zijn. Bij veel bedrijven zijn data scientists enthousiast met allerlei nieuwe ontwikkelingen bezig, maar als je vraagt waar nou echt iets mee wordt gedaan, dan is dat bar weinig. Een andere misser is dat er onvoldoende wordt gecommuniceerd tussen de bouwers en de ‘business’ – de mensen met het probleem. De eerste groep houdt er niet zo van om veel met mensen te praten, de tweede houdt zich het liefst verre van alles wat met IT en data te maken heeft. Het is belangrijk om die twee werelden bij elkaar te brengen. Dan heb je de grootste kans op goede oplossingen die ook daadwerkelijk geïmplementeerd gaan worden.’

Aanhaken bij de drijfveren van mensen

‘Niet robots bouwen, maar waarde toevoegen voor de klant of medewerkers moet je vertrekpunt zijn’, voegt Cris toe. ‘Als je aanhaakt bij de drijfveren van mensen, zijn ze ook bereid om mee te denken. Het vraagt om leiders met een heldere visie en een goed verhaal: dit hebben wij nodig om ook in de toekomst ertoe te doen en goed voor onze klanten en medewerkers te zorgen.’ Volgens Muriël zijn ook realistische verwachtingen en lef essentieel. ‘Je hebt leiders nodig die weten wat het betekent om met data te werken en hun teams daarom de tijd en ruimte geven om te experimenteren en fouten te maken. Die begrijpen dat een eerste project wellicht nog niet zoveel oplevert of tijdelijk tot een lagere klanttevredenheidsscore leidt, maar er tóch voor gaan.’

Samenwerking wordt complexer

Behalve de samenwerking tussen bouwers en business (de mensen met het probleem) draagt ook de samenwerking tussen afdelingen bij aan een succesvolle toepassing van AI. Het kan goed zijn dat twee heel verschillende afdelingen eenzelfde probleem of behoefte hebben, legt Muriël uit. Bijvoorbeeld de behoefte om heel snel documenten te kunnen lezen, iets wat met AI prima kan. ‘Hoe mooi is het dan als ze hier samen mee aan de slag gaan? Dan kunnen ze samen leren en kennis uitwisselen en leren ze mensen binnen de organisatie kennen waarmee ze anders niet in aanraking komen.’

De echte verandering gaat niet over techniek, maar over menselijk gedrag en emoties.

De echte verandering gaat over menselijk gedrag

De samenwerking tussen mensen uit verschillende disciplines en domeinen in meer of minder zelfsturende teams is niet altijd makkelijk, geven beiden toe. ‘De echte verandering gaat niet over techniek, maar over menselijk gedrag en emoties’, zegt Cris. ‘Daarom liggen hier ook zulke mooie kansen voor HR om een grotere rol te pakken. HR kan mensen helpen om in beweging te komen, ondersteunen in persoonlijke en teamontwikkeling en de organisatie als een echte businesspartner terzijde staan in de digitale transformatie.’ Dankzij allerlei mooie AI-toepassingen voor bijvoorbeeld werving & selectie, onboarding, learning & development en coaching is daar straks eindelijk tijd voor!


Meer weten over de invloed van Artificial Intelligence op de toekomst van ons werk?

Volgens AI-expert Jim Stolze, bedenker van de Nationale AI-cursus, móeten organisaties die in deze tijd succesvol willen zijn, digitaal transformeren. En dat heeft meer met transformeren dan met digitaal te maken. Neuropsychologe Elke Geraerts maakt zich zorgen om het feit dat we in dit digitale tijdperk ons brein steeds minder benutten. Terwijl juist dit volgens haar het moment is om onze unieke menselijke kwaliteiten – onze authentieke intelligentie – te versterken.

Lees onze interviews met Jim Stolze en Elke Geraerts.

Muriël Serrurier Schepper is partner bij Holland Consulting Group. Op basis van haar jarenlange ervaring met het ontwikkelen en implementeren van AI-oplossingen schreef ze samen met Taco Hiddink het boek Artificial Intelligence IN ACTIE . Als mede-oprichter van AI Training verzorgt ze (o.a.) trainingen voor managers en medewerkers die binnen hun organisatie aan de slag willen met AI.


Cris Zomerdijk

Cris J. Zomerdijk is organisatieadviseur en vennoot bij Holland Consulting Group. Verder is hij gastdocent aan De Baak en Maastricht School of Management en auteur van onder andere Kom in beweging, marathonlessen voor droomprestaties (2016) en Doen, omdat het je wat doet (2017). Zomerdijk heeft een passie voor ‘game changers’: organisaties die inzetten op innovatie, klantgerichtheid en ondernemerschap.

Meer van deze auteur